Si parla sempre più di brand reputation, di web marketing, di strategie volte alla customer satisfaction del cliente, ma purtroppo, a volte, restano solo parole campate in aria.
Per soddisfare un cliente non serve recitare chissà quale formula magica. Il turista non va visto solo come una fonte di guadagno!
Come accogliereste un vostro amico? Ecco, questa è la formula magica per fidelizzare un cliente.
E tutto parte sin dalla prima richiesta di preventivo, che sia per telefono o via mail. Non siate mai scortesi, e non date fretta al vostro interlocutore. Cordialità e gentilezza sono le doti da sfoggiare.
Qualche giorno fa leggevo alcune recensioni negative su Tripadvisor:
“Ho chiesto preventivo alla struttura via e-mail, mi hanno risposto dopo 9 giorni e con un preventivo diverso da quanto avevo sollecitato. Inoltre l’hotel non fornisce servizio spiaggia e per questo mi hanno addirittura detto che non potevano occuparsi della prenotazione in un qualsiasi stabilimento balneare. Come se avessi chiesto un soggiorno in montagna…. Mah! Da evitare”.
E ancora:
“Il posto è molto fuorimano e l’accoglienza e la cordialità del personale pessima.
Ci è stato comunicato di telefonare giunti al porto che ci sarebbero venuti a prendere.
All’arrivo abbiamo invano telefonato per un’ora senza alcuna risposta e abbiamo trovato la struttura grazie a dei carabinieri che ci hanno indicato la strada.
L’accoglienza è stata pessima, senza un sorriso e ai nostri quesiti sull’impossibilità di riuscire a interloquire con loro telefonicamente ci è stato risposto con tono sgarbato che la reception chiude alle 22 (ignorando la promessa di venirci a prendere quando abbiamo telefonato)”.
Così, spinta dalla curiosità, ho chiesto ad alcuni miei amici quali sono, per loro, i motivi che li spingono a ritornare presso lo stesso hotel:
1) Accesso wi-fi gratuito
2) la pace che si trova nello stare soli in una stanza e il servizio in camera
3) La pulizia e l’ospitalità
4) perchè è dotato di tutti i conforti e ti senti a tuo agio durante il soggiorno
5) l’ospitalità della reception e la vicinanza al luogo che mi interessa
6) l’accoglienza e la cortesia del personale
7) perchè ti forniscono i servizi esattamente come te li hanno elencati sul sito
8) qualche mio amico crudele ha risposto: che non ci sia tu… (ah povera me).
Insomma, per avere successo è indispensabile imparare a conoscere le esigenze del proprio cliente e mettersi nei suoi panni. Non sempre l’ospite si lamenterà dei disagi durante la sua permanenza. Sta a voi scrutarlo e capire se c’è qualcosa che non va e metterlo a proprio agio affinchè torni a casa col sorriso sulle labbra!
