Sappiamo tutti che il miglior successo per un’impresa è soddisfare i clienti. Il valore dell’impresa si basa sulla sua capacità di attivare scambi numerosi e durevoli con il mercato, ma soprattutto di saper soddisfare l’utente finale con costanza e meglio dei concorrenti.
Ma quali sono gli strumenti necessari per valutare la customer satisfaction dei nostri clienti?
Fondamentale è l’utilizzo di questionari: è importante essere precisi e diretti, scegliendo quindi domande pertinenti da sottoporre all’attenzione dei nostri clienti. Spesso le aziende redigono una superficiale e frettolosa serie di domande che spediscono ad un campione di clienti e basano l’intero sistema della qualità su un tasso di risposta del 15%. Spesso le domande non rappresentano ciò che è importante per il consumatore e le risposte provengono da un campione poco rappresentativo.
Ma allora cosa chiedere in un questionario? Le domande chiavi sono:
• quanto è rimasto soddisfatto del prodotto acquistato?
• è rimasto soddisfatto del servizio che ha accompagnato il suo soggiorno?
• in generale si ritiene soddisfatto dalla nostra azienda?
• pensa che pernotterà ancora da noi in futuro?
• raccomanderà il nostro hotel ai suoi amici /conoscenti?
• c’è qualcosa che non le è piaciuto del nostro hotel / servizio ?
E’ importante definire gli obiettivi dell’indagine che vi consentiranno di :
– comprendere le aspettative dei clienti
– determinare quanto l’azienda sta soddisfacendo queste aspettative
– sviluppare prodotti e servizi in linea con le aspettative della clientela
– esaminare i trend nel tempo per scegliere come muoversi in futuro
Nell’epoca web 2.0 è emersa sempre più la figura del mistery guest che ha, appunto, il compito di verificare il grado di customer satisfaction del cliente. Egli, da cliente fedele di un hotel, acquista e testa la qualità del servizio per poi compilare un questionario. Hai già provato l’ Hotel Test, il nuovo progetto di Trivago?
La comunicazione ha sempre avuto svariati vantaggi. Comunicare con il cliente, ascoltarlo, ricevere suggerimenti, questa e solo questa è la strada per migliorarsi e fidelizzare chi vede soddisfatte le sue richieste.
Grazie per questo articolo.
I questionari di gradimento sono utili ma spesso non aiutano a trovare risposte mirate e precise: a questo proposito, secondo noi, può rivelarsi più utile dialogare con l’ospite durante il soggiorno, per risolvere nell’immediato eventuali criticità (il che porta anche il cliente da uno stato di insoddisfazione a quello di soddisfazione, fondamentale per la fidelizazione).
Il mystery shopping è usato da oltre mezzo secolo negli Stati Uniti, quale metodo efficace per valutare la guest experience dal punto di vista del cliente, ed è importante che sia delegato ad un professionista, capace non solo di compilare un questionario, per quanto dettagliato, ma anche di conoscere gli standard, redigere parti descrittive, discutere con la Proprietà di azioni volte al miglioramento.
@ aQa:
Benvenuti sul mio blog 🙂
Ha anticipato il mio prossimo post! Il dialogo diretto col cliente è di fondamentale importanza affinchè si stabilisca un vero e proprio contatto e far sì che il turista si senta davvero accolto!
Per quel che riguarda il mistery guest, penso lei abbia letto la mia opinione sull’Hotel Test e mi trova pienamente d’accordo con quanto afferma. Non si può far leva sulla crisi economica, puntando quindi sul risparmio di un soggiorno e far sì che tutti, indistintamente, possano diventare mistery guest. A che titolo?