Oggi affrontiamo un tema a noi tutti molto caro: la “customer satisfaction” o “soddisfazione del cliente”. Le riflessioni più recenti sugli obiettivi di marketing delle imprese, sia nell’ambito degli studi accademici sia a livello di marketing management, sono particolarmente focalizzate sul concetto di sviluppo di relazioni durature con il consumatore.
Il valore dell’impresa si basa sulla sua capacità di attivare scambi numerosi e durevoli con il mercato, ma soprattutto di saper soddisfare l’utente finale con costanza e meglio dei concorrenti. La soddisfazione del cliente risulta, infatti, l’antecedente indispensabile per ottenere la fidelizzazione. Un cliente è fedele se risulta soddisfatto delle successive esperienze di acquisto/consumo e se giudica vantaggioso essere fedele, ovvero se:
- ritiene che nessun’altra alternativa abbia un valore complessivo nettamente superiore;
- riduce i tempi del processo di scelta senza dover rinunciare all’efficacia della scelta;
- valuta che la proposta sia affidabile e che la condotta dell’impesa sia orientata alla creazione di valore per il cliente e non sia strettamente opportunistica;
- l’impresa riconosce e valorizza i comportamenti fedeli.
Sul piano operativo aziendale, l’importanza della soddisazione del consumatore, quale presuppos della fedeltà, richiederà un costante impegno alla comprensione del comportamento del consumatore/cliente; in particolare all’analisi:
- delle sue aspettative
- del suo sistema percettivo
- delle sue mappe valutative in relazione al posizionamento delle alternative
- dei suoi comportamenti effettivi
Le logiche del marketing della fedeltà richiedono dunque di concentrarsi sull’analisi delle determinanti della customer satisfaction, sulla misurazione della stessa e sulle modalità che consentono di accrescerla.
Se volete quindi fidelizzare i vostri clienti dovrete:
- conoscere e monitorare le loro aspettative e desideri
- studiarne i comportamenti effettivi di acquisto e di consumo
- misurare il livello e le dimensione della soddisfazione e il posizionamento rispetto ai concorrenti
- attuare politiche di marketing per la promozione del traffico e della fedeltà, in base alle informazioni ricavate dalle analisi quantitative e qualitative precedenti.
Naturalmente questo processo richiede organizzazione, competenze, strumenti e teconologie che possano supportare un sistema decisionale, basato sulla conoscenza di ciò che crea valore per la clientela e di conseguenza per l’impresa. Fidelizzare il cliente vuol dire interagire in maniera più specifica con esso offrendo un dialogo personalizzato.
Customer satisfaction: parola d’ordine per il successo di un’azienda!
